Drodzy użytkownicy WuBook, wśród najtrudniejszych i często niedocenianych zadań hoteli jest jedno, które z pewnością wywołuje dreszczyk emocji: zarządzanie opiniami gości. Jak odpowiedzieć życzliwie na negatywną opinię, aby nie przerodziła się w skandal online? I jak postępować, aby skargi jednego klienta nie wpływały na wszystkie potencjalne przyszłe rezerwacje?

To doskonałe pytanie, na które z radością przedstawiamy kilka odpowiedzi.

Dlaczego opinie użytkowników są ważne

„Nasze badania wykazały, że opinie gości mają znaczący wpływ na wybór podróżnych, którzy są skłonni zapłacić więcej za hotel z wyższymi ocenami (…); podwyższenie ocen gości jest znacznie cenniejsze niż postrzegany wzrost marki”.

Tak jest napisane w niedawno opublikowanym badaniu „The big decision. How travelers choose where to stay” przeprowadzonym przez Expedia, które potwierdza, jak bardzo opinia klientów może wpływać na ich zachowanie podczas dokonywania zakupów.

Z drugiej strony, nie powinno nas to dziwić: jednym z najstarszych środków promocji na świecie jest „wieśniackie gadanie”. Środowisko cyfrowe przeniosło to po prostu na nowy poziom, zamieniając zdanie nieznajomych w narzędzie marketingowe.

„Dowód społeczny” to to, czego doświadczamy, pracując nad naszym wizerunkiem, marką i postrzeganą jakością, która jest potwierdzana lub obalana przez tych, którzy spróbowali naszego produktu.

Zarządzanie pozytywnymi opiniami i wyciąganie z nich jak największych korzyści

Zacznijmy od prostego przypadku: klient pozostawił pozytywną opinię o Twoim obiekcie i obsłudze.

Nie ma znaczenia, gdzie zostawiono tę opinię (na portalach społecznościowych, na portalach OTA czy na stronach turystycznych). Ważne jest, że ten klient był zadowolony z doświadczenia i znalazł czas i chęć, aby publicznie wyrazić swoją opinię na Twój temat.

Taki klient jest cenny, a jego opinia również jest cenna, ponieważ może stanowić zachętę do uzyskania innych opinii i przekonania kogoś do dokonania rezerwacji.

Dlatego ważne jest maksymalne wykorzystanie takich opinii:

• Publikacja opinii na swojej stronie internetowej i w mediach społecznościowych: będzie to jasnym dowodem na to, że Twoja oferta jest ceniona;
• Wykorzystanie go jako przykładu: podziel się nim z gośćmi, aby zachęcić ich do zrobienia tego samego;
• Balansowanie negatywnych opinii: podkreśl swoje mocne strony i minimalizuj znaczenie mniej atrakcyjnych aspektów;

Tworzenie specjalnej treści na swoim blogu, podcastzie lub mailingu: jest to konkretne dowód, szczególnie jeśli korzystasz z oryginalnych historii. A dlaczego by nie opowiedzieć o tym, jak udało Ci się rozwiązać problem, który mógłby zakłócić pobyt Twojego gościa.

Podobnie jak w przypadku negatywnych opinii, o których rozmawiamy później, obowiązuje tu zasada zawsze odpowiadaj. Faktycznie, Twoja odpowiedź może stanowić dodatkową okazję do zwiększenia widoczności lub nawet promocji. Na przykład, możesz „przypadkowo” wspomnieć o uruchomieniu nowej usługi lub pakiecie wakacyjnym, lub zaprosić autora opinii do wypróbowania nowego menu restauracji.

Jednak ważne jest, aby nie być zbyt zarozumiałym: nasza rada zawsze polega na zachowaniu pokory, podziękowaniu dla osób, które zostawiły komentarz, i wyrażeniu zadowolenia z wykonanej pracy.

Nie należy również lekceważyć momentu analizy: pozytywne opinie są ważnym wskaźnikiem tego, co dokładnie jest cenione przez gości przebywających w Twoim obiekcie. I być może na podstawie takich opinii można przeprowadzić pewne rozważania na temat zarządzania dochodami, opracowując plan ofert i rabatów na podstawie najbardziej poszukiwanych produktów, które mogą pomóc w promocji mniej popularnych lub mniej udanych produktów.

Jak reagować na negatywne opinie

Oto dochodzimy do najtrudniejszej części – radzenia sobie z negatywnymi opiniami, które są „Achillesową piętą” wielu hoteli. Nie mówimy o skargach w czasie rzeczywistym lub skargach w hotelu: takie sytuacje wymagają specjalnego podejścia.

Mówimy o ocenach i komentarzach pozostawionych przez tych, którzy spędzili przynajmniej jedną noc w hotelu, a następnie z jakiegoś powodu zdecydowali się wyrazić swoje niezadowolenie online.

Oto 5 porad (plus jedna) dotyczących radzenia sobie z tymi opiniami, nie pogarszając sytuacji ani nie pozostawiając złego wrażenia.

0. Opublikuj również negatywne opinie

Wyobraź sobie, że trafiasz na stronę internetową, dowolną stronę, i widzisz tylko entuzjastyczne opinie, maksymalne oceny i ogólne zadowolenie. Prawdopodobnie pomyślałbyś, że coś jest nie tak i że nikt nigdy nie miał żadnych zastrzeżeń, nawet drobnych.

Dlatego jeśli zdecydowałeś się umieścić opinie na swojej stronie, ważne jest, aby były tam zarówno pozytywne, jak i negatywne opinie. Stworzy to wrażenie powagi i profesjonalizmu (znacznie większe, niż w przeciwnym przypadku), zwłaszcza jeśli nauczysz się odpowiednio nimi publicznie zarządzać.

1. Informuj personel o zaistniałej sytuacji i proś o pomoc

Zanim zareagujesz, upewnij się, że masz wszystkie niezbędne informacje do udzielenia odpowiedzi. Jeśli nie miałaś bezpośredniego kontaktu z tym konkretnym gościem, skonsultuj się z kolegami, aby zrozumieć, co tak naprawdę się wydarzyło. Ważne jest, aby dobrze poznać całą sytuację, wysłuchując opinii osób, które miały styczność z gościem lub dotkniętym personelem.

W tym przypadku technologia może również okazać się pomocna. Na przykład, jeśli problem dotyczy sprzątania, możesz szybko ustalić, kto był odpowiedzialny za sprzątanie w konkretnym dniu, korzystając z oprogramowania do zarządzania sprzątaniem w hotelu i skonsultować się z odpowiednią osobą. W niektórych przypadkach może być konieczne podsumowanie sytuacji od początku do końca w swojej odpowiedzi, co pomoże uczynić twoje zaangażowanie bardziej wiarygodnym w oczach czytających korespondencję.

2. Podziękuj za wkład i używaj uprzejmych sformułowań

Nikt nie lubi otrzymywać krytyki, szczególnie jeśli jest ona nieuprzejma lub nieuzasadniona. Umiejętność przyjmowania i odpowiadania z uprzejmością jest cechą, którą warto rozwijać, aby nadal dobrze wykonywać swoją pracę. W końcu nawet najbardziej surowe uwagi mówią nam coś o tym, jak wykonujemy naszą pracę i jak jest ona postrzegana – stanowią one bodziec do samodoskonalenia. Dlatego zaleca się rozpoczęcie odpowiedzi od podziękowania i zawsze używanie uprzejmych sformułowań.

3. Kiedy to jest konieczne, przyznaj błąd i przeproś

Nie ma nic złego w publicznym przyznaniu się do błędu i przeproszeniu, jeśli rzeczywiście zdarzył się błąd. To również dobry moment, aby naprawić sytuację: upewnij się, że problem nie będzie się powtarzał (nie ma nic gorszego niż niespełnione obietnice!) i wyjaśnij, jak zamierzasz naprawić sytuację w przyszłości.

Jeśli to możliwe, zaproponuj temu samemu gościowi ponowne zatrzymanie się w Twoim obiekcie, oferując mu rabat za doświadczone niedogodności. W ten sposób pokażesz konkretne działania w celu rozwiązania sytuacji i szczególną troskę o tych, którzy doświadczyli dyskomfortu.

4. Preferuj uprzejmy, ale niezbyt formalny styl

Komunikacja powinna odzwierciedlać wizerunek hotelu lub pensjonatu, nawet w kontekstach, które nie są Tobą kontrolowane, takich jak platformy OTA lub inne strony internetowe. Masz zwyczaj rozmawiania z klientami na „pana/panią”? Zrób to samo, odpowiadając na opinie. Masz bardziej luźny styl? Zachowaj go w swoich rozmowach online. Poziom zaufania może się różnić, ale formalność nie powinna przeradzać się w biurokratyczną żargon: im bardziej jasno i zrozumiale się wyrażasz, tym lepiej będą Cię rozumieć ci, którzy Cię czytają.

5. Szybkie, ale dokładne odpowiedzi

Czas to kolejny kluczowy czynnik w tworzeniu pozytywnego wrażenia o sobie i swojej firmie. Im dłużej pozostawisz nierozwiązany negatywny komentarz, tym więcej osób go zobaczy i może wyrobić sobie niewłaściwe zdanie o tobie. Dlatego lepiej reagować jak najszybciej, najlepiej w ciągu kilku godzin, ale tylko z dokładnymi i sprawdzonymi informacjami. Jeśli ich nie masz, wróć do punktu 1 na tej liście: droga zaczyna się właśnie stamtąd.

Jak zapobiegać negatywnym opiniom

Dobrze, teraz, gdy już wiesz jak reagować na negatywne opinie, porozmawiajmy o sposobach zapobiegania im. Już na początku wspomnieliśmy, że niemożliwe jest – a w pewnym stopniu nawet nieproduktywne – nie mieć żadnej niekorzystnej opinii.

Jednak możesz ograniczyć ich liczbę, stosując kilka prostych środków:

• Zidentyfikuj i napraw słabe punkty. Jeśli niektóre komentarze powtarzają się u różnych osób, oznacza to, że są one mniej subiektywne, niż nam się wydaje: zbadaj i wyeliminuj problem;
• Dąż do zapewnienia najlepszej obsługi. To może wydawać się oczywiste, ale wiele krytycznych uwag wynika z chwilowych braków w ofercie. Błędy się zdarzają, ale jeśli pracujesz nad utrzymaniem wysokiego poziomu obsługi, takie przypadki będą zdarzać się coraz rzadziej;
• Odpowiedz na pytania gości. Im bardziej jesteśmy gotowi i elastyczni, tym bardziej możemy zapobiec potencjalnym problemom i zbudować zaufane relacje, które mogą zrekompensować niewielkie niedociągnięcia w doświadczeniu klientów.

Tworzenie bodźców do opinii w celu poprawy jakości usług i dowodów społecznych

W ogólnym rozrachunku opinie, niezależnie od ich rodzaju, są ważnym elementem opinii zwrotnej i ulepszania, które mogą wpływać na podróżujących. I jeszcze jedna korzyść – są bezpłatne.

Dlatego gdy opinie nie są pozostawiane, jest to przepuszczona okazja, którą warto spróbować wykorzystać, zachęcając klientów do zostawienia komentarza na temat ich pobytu.

Jak to zrobić? Na przykład za pomocą PMS dla hoteli jak Zak, programu zarządzającego WuBook, który umożliwia wysyłanie zapytań o opinię w trakcie lub po pobycie zarówno gościom rezerwującym bezpośrednio, jak i tym rezerwującym za pośrednictwem agencji lub OTA.

Dzięki systemowi szablonów możesz zbierać opinie, które goście zostawiają na stronie online check-in. Lub zapraszać ich ręcznie za pomocą specjalnych wiadomości e-mail. Lub skonfigurować automatyczne wysyłanie wiadomości e-mail po każdym pobycie, prosząc gościa o pozostawienie recenzji. Każdy hotelarz może wybrać pytania do wysłania z wcześniej zdefiniowanego zestawu, podzielonego na tematy (personel, komfort, lokalizacja, czystość, jedzenie) lub dostosować zapytanie o opinię za pomocą dodatkowych wiadomości.

W ramach panelu zarządzania można również przeglądać i zarządzać komentarzami, decydując, czy je publikować czy nie. Recenzje mogą być publikowane na zak Zak i na osobnej stronie internetowej, utworzonej za pomocą WuBook: hotelarz może wybrać, czy chce je publikować na obu, na jednym lub na żadnym z nich.

Kiedy pojawia się nowa opinia, program wysyła powiadomienie e-mail, co ułatwia reagowanie.

Aby niczego nie przeoczyć i utrzymać pełne i aktualne informacje, dla każdego gościa jest podane, czy zostawił recenzję czy nie.

Satysfakcja klienta jest oczywiście celem, ale jest również bodźcem do poprawy: opinie, gdy są dobrze wykorzystywane, wykazują znaczny potencjał w obu kierunkach.