Drodzy WuBookerzy, oprócz generowania przychodów i potwierdzonych rezerwacji, dane pochodzące z rezerwacji to ważne źródło informacji, które może pomóc w udoskonaleniu oferty hoteli, pensjonatów i apartamentów wakacyjnych. W tym artykule przyjrzymy się jak je wykorzystać, aby jeszcze skuteczniej rozwijać strategię biznesową.

Jakie dane pozyskujemy z rezerwacji

Gdy gość decyduje się na pobyt, przekazuje hotelarzowi dane osobowe, takie jak: imię i nazwisko, narodowość, adres e-mail czy numer telefonu. Informacje te są niezbędne, by zarezerwować pobyt (zgodnie z warunkami płatności) oraz przesyłać raporty do odpowiednich instytucji – w razie konieczności.

Oprócz nich, hotelarz może gromadzić także inne szczegóły dotyczące gości i rezerwacji, w tym:

• dane demograficzne, np. typ klienta i rodzaj obłożenia;
• preferencje lub prośby specjalne, np. rodzaj pokoju czy jego cechy (dla palących lub niepalących, z widokiem na morze, parter, taras itp.);
• zachowanie online, czyli kanał pozyskania rezerwacji (strona www, OTA, inne), tzw. booking window (okres między dokonaniem rezerwacji a przyjazdem), liczba rezerwacji dokonanych w ciągu roku i wiele więcej.

Wszystkie te informacje można następnie przeanalizować, by ulepszyć swoją ofertę i tym samym zwiększyć odsetek rezerwacji.

3 sposoby na wykorzystanie danych z rezerwacji

Zebrane dane ułatwiają lepsze poznanie docelowych gości, a tym samym skuteczniejsze przygotowanie strategii komunikacji i sprzedaży. Pomagają też odkryć nowe możliwości oraz określić, jakie zmiany w obiekcie i jego usługach mogą się opłacić.

1. Dostosowanie obiektu i podkreślenie jego zalet

Znając profil klienta, można przewidzieć jego potrzeby i upewnić się, że rzeczywistość odpowiada – a nawet przekracza – oczekiwania.

Czy większość gości pochodzi z zagranicy albo z konkretnego kraju? Prawdopodobnie docenią możliwość komunikacji w swoim języku.

Czy to rodziny z małymi dziećmi? Mogą potrzebować dodatkowych udogodnień, np. przewijaków, krzesełek do karmienia czy wspólnych przestrzeni z kącikiem zabaw.

A jeśli są to głównie osoby starsze? Wygodne poruszanie się po obiekcie, dobre oświetlenie, czytelne oznaczenia i łatwe w obsłudze urządzenia sprawią, że goście będą czuli się komfortowo.

Kiedy już zidentyfikujesz, co najbardziej cenią goście, warto wyeksponować te plusy: zadbaj, aby atuty obiektu były widoczne na różnych kanałach komunikacji oraz były dobrze opisane (czasem dobre zdjęcie mówi więcej niż tysiąc słów).

2. Wprowadzanie nowych usług i personalizacja doświadczenia

Preferencje wyrażone podczas rezerwacji czy już w trakcie pobytu mogą być wskazówką do wzbogacenia oferty i wdrożenia nowych usług.

Przykładem są nietolerancje pokarmowe czy określone diety – jeśli powtarzają się często, warto przygotować dedykowane menu (np. wegańskie, wegetariańskie, bezglutenowe, koszerne, halal) lub nawiązać współpracę z lokalną restauracją specjalizującą się w takim typie kuchni.

Jeśli wiele osób prosi o późniejsze wymeldowanie lub wcześniejsze zameldowanie, można rozważyć modyfikację godzin lub wprowadzenie drobnej opłaty za taką usługę: w ten sposób poszerzysz listę dostępnych świadczeń i zwiększysz przychody, nie tracąc elastyczności wobec klientów.

Choć w dużych obiektach w sezonie nie da się zawsze zapewnić pełnej personalizacji, indywidualne podejście w niektórych aspektach pobytu zwiększa zaufanie, poziom satysfakcji i lojalność gości w dłuższej perspektywie.

3. Rozwijanie oferty i pobudzanie popytu

Zajęliśmy się ulepszeniami struktury i usług, ale osobny rozdział dotyczy dostępności, stawek i promocji.

Dane o preferencjach i zachowaniu gości to podstawa przy optymalizowaniu strategii biznesowej i podnoszeniu przychodów.

Jeśli na przykład analiza wykaże, że większość rezerwacji pochodzi z określonego kanału, możesz skupić inwestycje właśnie tam i dopasować ofertę pod kątem lokalizacji czy preferencji gości.

Kluczowym wskaźnikiem jest też booking window, czyli okres między dokonaniem rezerwacji a datą przyjazdu. Jeśli wynosi średnio 5 dni, a celem jest jego wydłużenie, można pracować nad stawkami, wprowadzając na przykład ofertę „early booking” z korzystnymi warunkami i zachęcać do wcześniejszych rezerwacji.

To tylko przykłady, ale aby podejmować trafne decyzje, warto mieć pełen obraz obłożenia, uwzględniając wszystkie czynniki ważne dla revenue management.

Oczywiście, aby przeprowadzić taką analizę, dane – zarówno o gościach, jak i rezerwacjach – muszą być odpowiednio przetworzone i zorganizowane. Zwykła kartka papieru okaże się niewystarczająca. Warto przynajmniej korzystać z rozbudowanego arkusza kalkulacyjnego lub – co jeszcze lepsze – zainwestować w profesjonalne oprogramowanie dla hoteli.

Zak – skuteczna analiza i wykorzystanie danych z rezerwacji

Zak, czyli PMS od WuBook, to kompleksowe i wydajne narzędzie, które pomaga zrealizować kluczowe potrzeby operacyjne hoteli, pensjonatów i apartamentów. Jedną z jego głównych funkcjonalności jest gromadzenie danych oraz ich organizacja pod kątem analiz.

W obszarze rezerwacji Zak umożliwia filtrowanie według różnych parametrów, takich jak: kanał pozyskania, wybrany rodzaj pobytu (np. ze śniadaniem), status rezerwacji (potwierdzona, oczekująca itp.), nazwa agencji lub firmy dokonującej rezerwacji.

Dzięki temu możesz szybko przeglądać otrzymane rezerwacje i uzyskiwać ogólne informacje bez konieczności zaglądania w szczegóły każdej z nich.

Do tego każdy gość ma pole „Notatki”, gdzie można dopisywać uwagi czy ważne szczegóły dotyczące wymagań, a także istnieje możliwość tworzenia etykiet klienckich – niewidocznych dla gościa – które pozwalają w skrócie określić pewne cechy typu „Palący”, „Celiakia” itp. W ten sposób dane mogą służyć nie tylko bieżącej obsłudze, ale też pomagają w późniejszych analizach.

Kluczowym rozwiązaniem w Zak jest Statistical Report – moduł pozwalający generować szczegółowe zestawienia do celów yield i revenue management. Można w nim sprawdzić m.in. przychód całkowity, przychód z samych pokoi, wpływy z wyżywienia, procentowy udział poszczególnych źródeł przychodu, liczbę dostępnych pokojów, liczbę pokojów sprzedanych i zamkniętych, przychód na jeden dostępny pokój (RevPAR), średnią cenę sprzedanego pokoju (ADR) oraz szereg innych wskaźników (TrevPAR, TrevPOR).

Dostępne są także informacje na temat:

• booking window (okres między rezerwacją a przyjazdem);
• liczby rezerwacji i pobytów w konkretnym dniu;
• narodowości gości;
• średniego wieku gości.

Jak widać, przy odpowiedniej interpretacji te dane ułatwiają rozbudowę oferty i stymulowanie przyszłych rezerwacji. Pierwszym krokiem jest jednak posiadanie właściwego narzędzia – takim rozwiązaniem jest Zak.