Drodzy WuBookerzy, jak dobrze wiecie, efektywność i jakość to wymagania, których każdy klient oczekuje w obiekcie noclegowym. Oba te aspekty ściśle zależą od pracy personelu hotelowego oraz od tego, jak jest zarządzany i koordynowany. Innymi słowy, duża część sukcesu – lub jego braku – hotelu wynika z jego wewnętrznego schematu organizacyjnego, który może się różnić w zależności od wielkości i pozycjonowania.
Czym jest schemat organizacyjny hotelu
Schemat organizacyjny hotelu to plan, który podsumowuje hierarchię i zadania różnych osób pracujących w obiekcie noclegowym. Jest to kluczowy krok w definiowaniu ról i obowiązków każdego członka zespołu, co gwarantuje płynność pracy dla całego personelu oraz nienaganną obsługę dla klientów. W mniejszych, rodzinnych obiektach organizacja jest zazwyczaj prosta, a jedna osoba może pełnić kilka funkcji. Natomiast w hotelach średnich i dużych schemat organizacyjny jest bardziej złożony i ustalany z góry przez dział HR. To oni zajmują się bezpośrednio rekrutacją personelu, szukając także rozwiązań, aby sprostać brakowi pracowników lub kompetencji.
Jakie są role w hotelu: działy i zadania
Aby hotel działał sprawnie, musi obejmować kilka działów, z których każdy ma swoje specyficzne zadania, w tym:
- kierownictwo. W zależności od wielkości hotelu, Dyrektor zajmuje się administracją i księgowością, a także rozwojem biznesowym i kontrolą innych jednostek. W większych obiektach wspierają go jeden lub więcej asystentów;
- recepcja. Recepcja zarządza relacjami z gośćmi i radzi sobie z prośbami oraz możliwymi reklamacjami w hotelu. Dlatego personel musi być odpowiedni pod względem liczby i profesjonalizmu. W hotelach wysokiej klasy, oprócz zespołu zajmującego się rezerwacjami, obecny jest również concierge;
- czystość. Pod kierownictwem Housekeeping Managera, personel sprzątający dba o estetykę i higienę całego obiektu, w tym pokoi, przestrzeni wspólnych oraz obszarów przeznaczonych dla personelu;
- gastronomia. Jeśli istnieje wewnętrzna usługa gastronomiczna, konieczne jest, aby personel był zorganizowany według precyzyjnej hierarchii, która obejmuje szefa kuchni, kierownika sali, kucharzy i kelnerów;
- utrzymanie. Różni się od sprzątania, ale jest z nim ściśle powiązany, ten dział zajmuje się konserwacją całego obiektu: od ogrodu, przez przestrzenie zewnętrzne, po naprawę ewentualnych usterek w pokojach i lokalach hotelowych;
- bezpieczeństwo. Odpowiedzialny za bezpieczeństwo nocne i dzienne, osoby pracujące w tym dziale nadzorują przestrzenie wspólne, w tym hol i parking, i interweniują w razie potrzeby, zgłaszając kierownictwu swoje obserwacje.
Określenie ich na papierze jednak nie wystarcza, każdy dział musi być wyposażony w odpowiednie narzędzia pracy, dostosowane do różnych zadań. Z tego punktu
Schemat organizacyjny małego hotelu
Do tej kategorii należą hotele z maksymalnie 30 pokojami, często o charakterze rodzinnym. Są to małe obiekty, których organizacja jest prosta i niezbędna: oprócz zarządu, który często zajmuje się również wszystkimi sprawami administracyjnymi i handlowymi, musi być przynajmniej jedna osoba odpowiedzialna za recepcję i jedna lub dwie za sprzątanie.
Jeśli jest obecna restauracja wewnętrzna, prawdopodobnie personel ogranicza się do kucharza i kelnera.
Schemat organizacyjny hotelu średniej lub dużej wielkości
Sytuacja zdecydowanie się zmienia, gdy przechodzimy do hoteli średniej lub dużej wielkości, które mogą mieć do 200 pokoi. W tym przypadku liczba osób rośnie wykładniczo, a podział ról jest bardziej zorganizowany.
Na przykład w strefie recepcji, oprócz recepcjonistów i ich kierownika, mogą być także konsjerż i bagażowy.
Również dział gastronomiczny będzie liczniejszy (personel sali, barmani, szefowie kuchni i sous chefowie, sommelierzy, kierownik zaopatrzenia), podobnie jak dział sprzątania.
Na poziomie kierowniczym, oprócz dyrektora i jego zastępcy, mogą być obecni kierownicy poszczególnych działów, w tym kierownik ds. sprzedaży i dyrektor ds. zasobów ludzkich.
Co rozważyć przy tworzeniu schematu organizacyjnego hotelu?
Aby wszystko działało poprawnie i nie było zakłóceń w codziennej pracy (ani w sytuacjach awaryjnych), idealnie jest stworzyć schemat organizacyjny na początku działalności, czyli w momencie otwarcia obiektu. W ten sposób będziesz mieć pewność, że niczego nie zaniedbałeś i przypisałeś wszystkim odpowiednie zadania.
Ale od czego zacząć? Nasza rada to rozważyć następujące aspekty:
- Wielkość hotelu. Jak widzieliśmy, w zależności od wielkości obiektu, schemat organizacyjny może być mniej lub bardziej skomplikowany. Chociaż nie ma uniwersalnych zasad, prawdą jest również, że przeciążenie małych obiektów rolami i personelem może nie być najlepszym wyborem: oprócz generowania kosztów dla firmy, mogą one niepotrzebnie obciążać cały proces pracy. Z drugiej strony, w hotelach z wieloma pokojami, działalność i problemy się mnożą, dlatego warto zaopatrzyć się we wszystkie niezbędne osoby do obsługi normalnego i nadzwyczajnego przepływu w razie potrzeby.
- Zrównoważony rozwój. Niezbędny element każdej działalności, budżet określa również twoją zdolność do inwestowania w personel. Oczywiste jest, że jeśli dopiero zaczynasz, trudniej będzie ocenić z pewnością zyski, marże i ogólny rozwój biznesu. Jednak realistyczna prognoza i interpretacja danych historycznych pomoże ci zrozumieć, ile osób możesz zatrudnić, z jakim doświadczeniem, do jakich zadań i na ile godzin dziennie. W niektórych przypadkach może okazać się korzystniejsze outsourcing niektórych usług.
- Docelowy rynek. Do jakiego typu obiektu noclegowego należysz? Jakie są standardy jakości w branży i czego oczekują klienci? To pytania, które należy sobie zadać na tym etapie: z odpowiedzi będzie można uzyskać projekcję potrzebnych stanowisk. Na przykład, jeśli twój hotel należy do kategorii luksusowych lub jesteś Boutique Hotel, musisz zapewnić usługi zgodne z jakością i ilością; hotel dwugwiazdkowy lub trzygwiazdkowy natomiast może sobie pozwolić na skromniejszą ofertę dostosowaną do swojej pozycji.
Niezależnie od tego, czy jest to hotel jedno- czy pięciogwiazdkowy, zarządzany rodzinnie czy korporacyjnie, nie możesz obejść się bez precyzyjnego i efektywnego schematu organizacyjnego, w przeciwnym razie grozi ci wewnętrzna dezorganizacja i, na dłuższą metę, możliwe uszkodzenie wizerunku.