Drodzy WuBookerzy, w tym artykule zajmujemy się tematem, który dotyczy głównie średnich i dużych hoteli, ale może dostarczyć przydatnych spostrzeżeń również mniejszym obiektom: obsługą pokojową. Kiedyś przywilej wyłącznie luksusowych hoteli, teraz stanowi dodatkową możliwość również dla innych obiektów. Pod warunkiem jednak, że jest zarządzana w najlepszy możliwy sposób!

Dowiedzmy się więcej o tej usłudze i jej korzyściach.

Czym jest obsługa pokojowa

Obsługa pokojowa polega na dostarczaniu posiłków bezpośrednio do pokoju gościa. Może to być śniadanie, obiad, kolacja lub przekąski, a także jedzenie lub napoje poza standardowymi godzinami, takie jak nocne przekąski lub podobne (jeśli usługa jest dostępna 24 godziny na dobę). Jest to dodatkowa przyjemność dla gości, którzy mogą cieszyć się tym, co chcą, bez opuszczania komfortu swojego pokoju: gość wybiera co zamówić z menu, składa zamówienie i czeka, aż personel obiektu dostarczy zamówione produkty bezpośrednio do drzwi.

Ale jedzenie i napoje à la carte to nie jedyna dostępna opcja. Chociaż obsługa pokojowa w dużej mierze pokrywa się z klasyczną usługą gastronomiczną, nie brakuje wyjątków, które mogą obejmować menu lub spersonalizowanepropozycje, specjalne pakiety kulinarne lub nawet gazety, dodatkową czystą pościel, przybory toaletowe i nie tylko.

Celem jest sprawienie, by gość czuł się w centrum uwagi i uczynić jego doświadczenie jak najprzyjemniejszym.

Zalety i wady obsługi pokojowej

Jak wszystkie usługi dla klientów, obsługa pokojowa ma swoje zalety i wady dla obiektu: przyjrzyjmy się im szczegółowo.

Zalety obsługi pokojowej

Wśród głównych korzyści, które wymieniliśmy, zadowolenie klienta jest jedną z nich. Oferowanie nieskazitelnej obsługi pokojowej, a nawet dostosowanej do gustów gościa, poprawia jakość pobytu i może zachęcić gościa do pozostawienia pozytywnej recenzji lub powrotu.

Ponadto, obsługa pokojowa nie jest obecna we wszystkich obiektach, co może stanowić różnicę przy rezerwacji: są podróżni, którzy nie chcą rezygnować ze swojej prywatności i komfortu, a możliwość zagwarantowania dodatkowej usługi w tym zakresie może być kluczowa.

I jeszcze: poprzez obsługę pokojową można promować restaurację hotelową lub inne dodatkowe usługi. Innymi słowy, obsługa pokojowa może być okazją do upsellingu i cross-sellingu (a tym samym wyższy przychód) dla hotelu. Dlaczego nie zaproponować specjalnych menu lub ofert premium, czy ekskluzywnych lokalizacji, w których można się nimi cieszyć, takich jak specjalnie zarezerwowany obszar spa?

Wady obsługi pokojowej

Dotąd wszystko dobrze, ale jakie są możliwe minusy tego typu usługi? Pierwszy ma związek z potrzebą organizacji, która nie zawsze jest łatwa, biorąc pod uwagę, że obsługa pokojowa odbywa się poza typowymi lokalizacjami (a w niektórych przypadkach nawet poza typowymi godzinami) klasycznej usługi gastronomicznej.

Może to wymagać dedykowanego personelu i, ostatecznie, dodatkowego wysiłku dla hotelu, zwłaszcza jeśli chcesz zapewnić nieskazitelną obsługę.

Rzeczywiście, powolność, opóźnienia i błędy nie są akceptowalne. Dlatego logistyka, metody zaopatrzenia i dostawy muszą być zaplanowane co do joty, począwszy od sprzętu do dostawy, takiego jak specjalne wózki, naczynia utrzymujące ciepło potraw, tace i wszystko inne, co jest potrzebne do zapewnienia doskonałego poziomu usług.

Aspekty, których nie można pominąć

Poza tymi możliwymi wadami i niezbędnymi środkami organizacyjnymi, obsługa pokojowa stanowi interesującą możliwość dla hotelarzy i, z pewnością, atrakcyjną perspektywę dla gości.

Jednak, aby działała dobrze, konieczne jest podjęcie pewnych środków ostrożności, które dotyczą nie tylko efektywności, ale także:

• łatwości korzystania z usługi: ułatwienie procesu zamawiania to pierwszy krok do jej wykorzystania: upewnij się więc, że wszystko jest jasne i płynne, od wyboru do zamówienia;
• jakości jedzenia i napojów: wybrane surowce i odpowiedni sprzęt serwujący są kluczowe dla zapewnienia doskonałego doświadczenia kulinarnego;
• profesjonalizmu personelu: personel odpowiedzialny za dostawę musi również respektować standardy usługi. Uprzejmość, pomocność i troska przyczyniają się do tworzenia wizerunku eleganckiego i luksusowego hotelu;
• promowania obsługi pokojowej: skąd klienci wiedzą, że usługa istnieje? Promowanie jej jest konieczne, a dotyczy to wszystkich kanałów: online, na stronie internetowej i kanałach społecznościowych; oraz offline, w recepcji i w pokoju, w tym poprzez dedykowane broszury informacyjne.

Obok tych, zaleca się również dodanie czynnika personalizacji. Jak? Na przykład, z propozycjami dostosowanymi do gościa lub dedykowanymi na specjalne okazje (urodziny, rocznice, święta itp.) lub dla konkretnych typów klientów (takich jak menu dla par lub menu dla dzieci).

Wskazówki do zarządzania obsługą pokojową poprzez technologię

Jeśli chodzi o organizację i efektywność, technologia może wyciągnąć pomocną dłoń. W przypadku obsługi pokojowej, przydatne wsparcie zapewnia PMS dla hoteli, który poprzez centralizację wszystkich operacji związanych z obiektem, ułatwia również zarządzanie obsługą pokojową.

Przyjrzyjmy się kilku praktycznym przykładom omawiającym Zak, oprogramowanie do zarządzania hotelem WuBook i kluczowym funkcjom związanym z obsługą pokojową.

Tworzenie usługi

Po pierwsze, konieczne jest stworzenie usługi, czyli udostępnienie jej do sprzedaży (jeśli jest wyceniana ekonomicznie) i do wyboru przez rezerwujących.

Bardzo prosta operacja, którą można wykonać na więcej niż jeden sposób w ramach Zak. W rzeczywistości, hotelarz może zdecydować, aby traktować ją jako usługę dodatkową i tym samym wyświetlać ją wraz z innymi tego typu, lub jako dodatkowy posiłek, korzystając z modułu Restaurant.

W obu przypadkach, zarówno hotelarz, jak i gość mogą zobaczyć aktywację usługi i związane z nią koszty, jeśli takie istnieją: w rzeczywistości, gość zawsze ma dostęp do swojego vouchera rezerwacyjnego, osobistej, chronionej hasłem strony ze wszystkimi informacjami dotyczącymi jego rezerwacji, w tym dodatkowymi usługami.

Definicja menu

Menu dostępne dla obsługi pokojowej może być przetwarzane jak każde inne menu w oprogramowaniu Restaurant. Tutaj hotelarz ma do dyspozycji 3 rodzaje menu (à la carte, stałe lub stałe z wielokrotnym wyborem), które może dostosować i odtworzyć w tylu wersjach, ile chce. Na przykład, może określić, że menu dedykowane obsłudze pokojowej jest jednym z menu à la carte, lub jest stałe itd. A żeby je zmienić, wystarczy dodać lub usunąć pojedyncze dania lub całe kategorie potraw (np. „Pizze” lub „Świeże napoje”), aby zaktualizować je w ciągu kilku minut.

Oprócz wydrukowania go, może uczynić je łatwo czytelnym za pomocą kodu QR, dzięki czemu będzie jeszcze bardziej elastyczne dla gości do konsultacji.

Raportowanie i ocena

Jak zrozumieć, czy usługa działa? Raportowanie jest jednym z najważniejszych aspektów oceny wydajności obsługi pokojowej i jej poprawy.

Dlatego Zak oferuje również dedykowaną sekcję w ramach pakietu Restaurant, która zawiera szczegółowe dane dotyczące zamówień, żywności i przychodów generowanych z posiłków.

Wyobraź sobie, że chcesz wiedzieć, czy sezonowe menu grzybowe spodobało się Twoim gościom. Możesz wyszukać pojedynczy produkt spożywczy (w tym przypadku grzyby) w panelu i zobaczyć zużyte ilości oraz wygenerowane przychody.

To samo można również zrobić dla wszystkich kategorii żywności, lub dla określonej kategorii lub typu menu.

Sortując wyniki zgodnie z interesującymi Cię filtrami, będziesz w stanie łatwo znaleźć informacje potrzebne do dokonania oceny zarówno na poziomie ogólnym, jak i szczegółowym.

Tak więc, obsługa pokojowa stanowi możliwość, ale aby była ona naprawdę skuteczna, musi spełniać kryteria efektywności, jakości i organizacji. Aspekty, które Zak od WuBook może uprościć i uczynić bardziej płynnymi.