Drodzy WuBookerzy, w dynamicznym i konkurencyjnym krajobrazie branży hotelarskiej, reputacja marki stanowi strategiczny element dla sukcesu i zrównoważonego rozwoju każdego obiektu. Niezależnie od tego, czy jest to hotel, pensjonat czy apartament wakacyjny, umiejętność zarządzania i poprawy swojego wizerunku online jest kluczowa i wymaga wieloaspektowego wysiłku.

Czym jest reputacja marki hotelu

Reputacja hotelu (lub dowolnego innego obiektu noclegowego) jest wynikiem kilku czynników, począwszy od opinii zamieszczanych online, przez opinie udostępniane w mediach społecznościowych, przez marketing szeptany generowany przez bezpośrednie doświadczenia gości, wewnętrzną jakość oferowanych usług i osobiste doświadczenia każdego klienta.

Jest to ogólne postrzeganie obiektu przez obecnych i potencjalnych gości, które nie powinno być mylone ze stopniem rozpoznawalności, czyli świadomością marki.

Różnica między świadomością marki a reputacją marki

Ważne jest, aby odróżnić reputację marki od świadomości marki. Podczas gdy ta druga koncentruje się na rozpoznawalności marki, reputacja marki wykracza dalej. Weźmy przykład. Szczególnie znany obiekt noclegowy nieuchronnie może szczycić się wysokim poziomem świadomości marki, ale jego reputacja niekoniecznie jest pozytywna: niezadowolenie klientów, niewiarygodna obsługa i brak uznania w branży przyczyniają się do jej (niesławnej) reputacji, szkodząc jej wizerunkowi.

Zarządzanie reputacją marki wymaga ciągłego wysiłku w kształtowaniu i utrzymywaniu pozytywnego postrzegania w oczach rynku i klientów.

Jak zarządzać i poprawić reputację online Twojego hotelu: 5 praktycznych wskazówek

Często samo martwienie się i dbanie o reputację swojej marki oznacza pomoc w jej poprawie. Oto 5 wskazówek, jak skutecznie nią zarządzać.

1. Zawsze dostarczaj dokładnych i prawdziwych informacji

Przyciąganie klientów do obiektu jest niezbędne, ale oszukiwanie ich nie jest dobrą strategią. Upewnij się więc, że wszystkie Twoje kanały komunikacji, od strony internetowej po media społecznościowe, są aktualne i zawierają tylko dokładne informacje zgodne z rzeczywistością. Jeśli na przykład w hotelu znajduje się basen, ale jest dostępny tylko w miesiącach letnich, określ to; jeśli room service działa tylko poza sezonem, zapisz to; jeśli istnieją specjalne warunki, które sprawiają, że niektóre obszary są niedostępne lub ograniczają dodatkowe usługi dla gości, lepiej jest poinformować ich jasno i wyraźnie, niż mieć nadzieję, że nie zauważą.

Problemy w ostatniej chwili mogą się zdarzyć, ale im bardziej przejrzysta jest komunikacja, tym łatwiej będzie stworzyć relację opartą na zaufaniu z klientami.

To samo dotyczy również przeciwnego kierunku, czyli doceniania swoich atutów: jeśli istnieją charakterystyczne cechy w porównaniu z konkurencją (które z pewnością możesz zaoferować), ważne jest, aby je wyróżnić i upewnić się, że potencjalni goście są ich świadomi.

2. Zarządzaj opiniami, nawet (a zwłaszcza!) tymi negatywnymi

Wyszukiwanie informacji i opinii online stało się prawie nieuniknionym wstępnym krokiem dla podróżnych, którzy coraz częściej polegają na opiniach innych użytkowników przy podejmowaniu decyzji dotyczących podróży. Podczas gdy pozytywne opinie przyciągają nowych gości, działając jako silne świadectwa jakości oferty, negatywne opinie mogą zniechęcić znaczną część potencjalnych klientów.

Dlatego równie ważne jest zbieranie i zachęcanie do pierwszych, jak i bardziej efektywne zarządzanie drugimi.

Odpowiednie reagowanie na krytykę i negatywne opinie** może poprawić ogólne postrzeganie marki: w ten sposób obiekt faktycznie demonstruje swoje konkretne zaangażowanie w jakość i zadowolenie klienta. W tych przypadkach jednak szybkość jest wszystkim: zbyt długie pozostawienie negatywnego komentarza bez odpowiedzi może spowodować poważne straty.

Dlatego wsparcie technologiczne jest niezbędne. Zak, oprogramowanie do zarządzania od WuBook, pozwala nie tylko automatycznie zbierać opinie gości, ale także decydować, czy i kiedy opublikować je na stronie internetowej hotelu i stronie rezerwacyjnej. W ten sposób hotelarz może dostosować wiadomość i sposób jej wyświetlania; przeglądać treść opinii i odpowiadać; wybierać tylko treści, które chce udostępnić. Dodatkowo, aby ułatwić i przyspieszyć cały proces, za każdym razem, gdy użytkownik przesyła nową opinię, oprogramowanie wysyła powiadomienie e-mail do obiektu – miła zaleta, gdy jesteś w środku biznesu, a komentarze gości mogą się zagubić lub pozostać nieprzeczytane!

3. Wykorzystaj wszystkie kanały (ale zwróć uwagę na użyteczność i spójność!)

Jak przewidzieliśmy, reputacja marki wymaga stałej uwagi i strategii wielokanałowej. Sama obecność nie wystarczy; konieczne jest wykorzystanie każdej platformy zgodnie z jej specyficznymi cechami i wewnętrznym potencjałem, nie zapominając o podstawowej zasadzie narzędzi online: użyteczności.

Na przykład nie wystarczy, aby strona internetowa obiektu dobrze wyglądała: aby wszystko działało, musi być zbudowana tak, aby „konwertować”, innymi słowy, prowadzić użytkowników do dokonania rezerwacji lub prośby o informacje z łatwością. Co to ma wspólnego z reputacją marki? Jeśli strona jest nieprzyjazna i nie pozwala na płynną i natychmiastową nawigację, użytkownicy będą sfrustrowani lub, co gorsza, wyrobią sobie negatywną opinię o hotelu, którą trudno będzie zmienić. Dlatego dzięki modułowi budowania stron internetowych Zak możesz budować intuicyjne, angażujące i skuteczne strony internetowe zaprojektowane tak, aby doświadczenie online było przyjemne i ukierunkowane na konwersję. Wszystko to przy jednoczesnym zaoszczędzeniu znacznej ilości czasu i pieniędzy dla hotelarza.

Następnie są sieci społecznościowe. Różne kanały mają swoje własne języki i sposoby komunikacji: to, co sprawdza się na Facebooku, może nie być odpowiednie dla TikToka i odwrotnie. Jednak nawet przy zróżnicowaniu rejestrów ważne jest, aby uwzględnić tożsamość marki i pozostać wiernym własnemu stylowi.

Nie można mieć reputacji bez minimum rozpoznawalności, a sieci społecznościowe oferują ogromne możliwości widoczności i tworzenia silnej i rozpoznawalnej marki.

4. Traktuj wszystkich gości jak wyjątkowych klientów

Wiernie opisałeś swój obiekt i jego usługi; zarządzałeś opiniami online i utrzymywałeś spójną linię komunikacji we wszystkich swoich platformach. A co z offline? Dla aspektu offline powyższe rady nadal obowiązują, ale oczywiście dodawane jest doświadczenie gości.

Badania branżowe od jakiegoś czasu mówią nam, jak ważne jest zawsze gwarantowanie usług premium, a najnowsze trendy roku potwierdzają potrzebę sprawiania, by klient czuł się w centrum uwagi, z spersonalizowanymi pakietami i doświadczeniami.

W dbaniu o swoją reputację nie zaniedbuj „efektu rozpieszczania”: może to być specjalna oferta, prosta spersonalizowana rekomendacja lub zakwaterowanie wyposażone w automatykę domową, zdolną do dostosowania się do preferencji każdego gościa. Poprawa pobytu gości zwiększy marketing szeptany online i poza nim, budując ich lojalność i przyczyniając się do ogólnej reputacji hotelu.

5. Monitoruj, analizuj, koryguj i powtarzaj

Jak prawie wszystko w marketingu i komunikacji, zwłaszcza online, reputacja marki wymaga stałego pomiaru i aktualizacji. Monitorowanie trendów opinii online, w tym poprzez oprogramowanie dedykowane analizie sentymentu, pozwala zawsze mieć rękę na pulsie i interweniować tam, gdzie to konieczne, aby poprawić to, co nie działa dobrze. W tym kontekście negatywne opinie są interesującym papierkiem lakmusowym i mogą dostarczyć przydatnych informacji na temat ogólnego postrzegania obiektu. Docenianie ich – i odpowiednie modyfikowanie mniej wydajnych aspektów – może przynieść korzyści na wielu poziomach.

Wszystkie korzyści z dobrej reputacji marki

Pozytywna reputacja marki jest więc strategicznym atutem dla każdego obiektu hotelarskiego. Namacalne korzyści dla hotelu z dobrą reputacją są liczne, ale możemy je podsumować w następujący sposób:

• zadowoleni goście mają tendencję do powrotu i polecania obiektu przyjaciołom i rodzinie, aktywując ciągły cykl oparty na lojalności klientów i spontanicznym marketingu szeptanym;
• dobra reputacja wyróżnia hotel na tle konkurencji, przekazując wiarygodność i wysoką postrzeganą jakość;
• to pozycjonowanie pozwala na stosowanie wyższych stawek, uzasadnionych postrzeganiem usługi premium, za którą klienci są skłonni zapłacić więcej;
• pozytywny marketing szeptany zmniejsza potrzebę inwestowania w kampanie reklamowe, generując organiczną widoczność poprzez zadowolenie gości;
• solidna reputacja marki promuje również zwiększenie bezpośrednich rezerwacji, ponieważ użytkownicy bardziej ufają i chętniej korzystają z oficjalnych kanałów hotelu (co z kolei zwiększa marże zysku);
• opinie online i oceny użytkowników poprawiają ranking w wyszukiwarkach i w profilu biznesowym Google, bezpośrednio wpływając na widoczność online.

Na koniec, pozytywna reputacja zwiększa postrzeganą wartość biznesu, czyniąc go bardziej atrakcyjnym zarówno dla inwestorów, jak i partnerów biznesowych.

W świetle tego jasne jest, że reputacja marki to nie tylko kwestia komunikacji, ale biznesu w szerszym sensie.