Drodzy WuBookerzy, jeśli pomimo waszych starań i prób, wasz obiekt nie jest doskonały i przytulny, może to być problem z housekeepingiem i potrzebujecie Kierownika Housekeeping.

Poznanie tej roli, jej obowiązków i narzędzi, które wykorzystuje, może być kluczowe dla zapewnienia, że pokoje i wspólne obszary zawsze są w optymalnym stanie i spełniają oczekiwania gości: oto dlaczego.

Kim jest Kierownik Housekeeping i co robi?

Zacznijmy od definicji: 'housekeeping’ dosłownie oznacza 'prace domowe’. Zatem Kierownik Housekeeping to osoba zarządzająca utrzymaniem hotelu lub obiektu noclegowego, koordynującą całą załogę sprzątającą.

W bardziej zorganizowanych strukturach Kierownik Housekeeping podlega Głównemu Housekeeperowi, ale dla uproszczenia tutaj traktujemy te dwie role jako równoważne. Możemy zatem zdefiniować Housekeeping Managera jako osobę odpowiedzialną za porządek i czystość naszego obiektu: rola ta, jak można się domyślić, dzieli się na kilka zadań.

Czym zajmuje się Housekeeping Manager

Dział housekeeping jest odpowiedzialny za wszystkie zadania związane z prezentacją pokoi, przestrzeni wspólnych i personelu.

Housekeeping Manager nadzoruje prace porządkowe w pokojach (takie jak dezynfekcja, zmiana pościeli, uzupełnianie minibaru i zestawu powitalnego – obecnie w centrum propozycji rewizji Komisji Europejskiej), recepcji, poczekalni, restauracji lub strefy śniadaniowej, a także schodów i wszystkich stref pracowniczych.

Sprawdza, czy pościel gości jest zawsze w idealnym stanie, podobnie jak meble i instalacje techniczne; nadzoruje usługi pralnicze i garderobiane oraz dba, aby mundury personelu były zawsze nienaganne.

Jako menedżer, definiuje zmiany serwisowe i koordynuje zewnętrznych dostawców, zarządza portfelem zakupów oraz prowadzi zarządzanie operacjami zwykłymi i nadzwyczajnymi, w tym wszelkimi dodatkowymi życzeniami klientów, nieprzewidzianymi zdarzeniami i usterkami strukturalnymi. Ogólnie rzecz biorąc, Pierwszy Housekeeper pomaga zidentyfikować i spełniać wymagania dotyczące dbałości i estetyki nieruchomości, w której pracuje, regulując układ pokoi i traktowanie gości, zgodnie z tym, co uważa za najlepszy standard powitania.

Jakie umiejętności powinien posiadać Menedżer Housekeepingu?

Aby zostać Menedżerem Housekeepingu, osoba ta przeszła dedykowane szkolenie lub rozwijała się w tej roli w firmie.

Oto więc specyficzne umiejętności, które obejmują szerokie planowanie, organizację codziennych i długoterminowych działań oraz zarządzanie i administrowanie zasobami ludzkimi i materialnymi. Krótko mówiąc, jest to specjalistyczny profil techniczny z umiejętnościami transwersalnymi.

Oprócz umiejętności zawodowych, cechy osobiste (znane również jako ’umiejętności miękkie’) mają również ogromne znaczenie, co z pewnością obejmuje:

• doskonałe umiejętności interpersonalne. Pierwszy Housekeeper będzie musiał współpracować z różnymi osobami: sprzątaczami, przełożonymi, dostawcami, a w niektórych przypadkach nawet z samymi klientami. Musi więc umieć wykazać się przywództwem z powagą, cierpliwością i uprzejmością;
• zamiłowanie do rozwiązywania problemów. Nie wszyscy goście są tacy sami, a wypadki mogą się zdarzyć zawsze, nawet kilka naraz. W takich sytuacjach kluczowe jest, aby Kierownik Housekeepingu wykorzystał całą swoją czujność, opanowanie i elastyczność, aby znaleźć szybkie i skuteczne rozwiązania;
• dbałość o szczegóły. Nadzorowanie pracy innych oznacza również zwracanie uwagi na to, czego inni na pierwszy rzut oka nie dostrzegają: może to być zmięta poszewka, plama na mundurze lub powierzchnia, która nie została idealnie odkurzona. Doskonałe poczucie estetyki dopełnia obraz, zapewniając gościom czyste i harmonijne otoczenie.

Jakie są zalety posiadania Kierownika Housekeepingu?

Zalety Kierownika Housekeepingu są liczne, ale zanim przyjrzymy się im szczegółowo, ważne jest dokonanie pewnego wyjaśnienia: usługa housekeepingu może być wewnętrzna, czyli zarządzana przez personel zatrudniony przez hotel, lub zewnętrzna, zlecana na zewnątrz.

Wybór jednej lub drugiej opcji zależy przede wszystkim od rodzaju obiektu, jego organizacji i dostępnych środków. W obu przypadkach jednak kluczowe jest poleganie na wysoce wykwalifikowanym i przeszkolonym personelu. Z kolei dobry Housekeeping Manager zapewnia doskonałą organizację, optymalizację wydatków oraz poprawę wizerunku i obrotów.

Organizacja i punktualność

Bycie nieuporządkowanym naraża na ryzyko konieczności improwizacji, co pociąga za sobą opóźnienia w przyjmowaniu gości, nieodpowiednio posprzątane pokoje, niezadowolenie klientów i własnego personelu. Scenariusz, którego zdecydowanie należy unikać.

Housekeeping Manager dba o to, aby do tego nie doszło, ponieważ zapewnia, że wszystko jest zawsze wykonywane w najlepszy możliwy sposób i w odpowiednim czasie.

Klient poprosił o późne wymeldowanie, a pokój nie może być posprzątany przed określoną godziną? Housekeeping Manager zorganizuje pracę w taki sposób, aby nie przeszkadzać klientowi i nie zakłócać harmonogramu.

To samo dotyczy, oczywiście, czasów zameldowania i, ogólnie rzecz biorąc, uprzejmości wobec gości podczas ich pobytu.

Optymalizacja wydatków

Oczywiście doskonale zdajesz sobie z tego sprawę: wśród pozycji wydatków obiektu noclegowego znajdują się także te związane z produktami do sprzątania. Sprawdzanie zużycia i zarządzanie jego uzupełnianiem to część zadań Housekeeping Managera, który może również interweniować, aby skorygować wszelkie suboptymalne zachowania personelu, ograniczając marnotrawstwo już używanych produktów.

Oprócz sporządzania zapasu tego, co już jest, Housekeeping Manager może również oceniać nowe zakupy lub dostawców, mając na uwadze krótkoterminowy i długoterminowy budżet.

Dotyczy to także organicznego personelu hotelu oraz potrzeby nowych rekrutacji, które Housekeeping Manager będzie musiał wspierać także na poziomie administracyjnym.

Wizerunek (i zwrot z inwestycji)

Jest to badanie sprzed kilku lat, ale wciąż często cytowane, badanie P&G Professional na temat znaczenia czystości hotelu dla satysfakcji gości. Według tego badania dla 78% gości czystość jest najważniejszym kryterium wyboru noclegu. Wśród głównych przyczyn, które mogą prowadzić do przedwczesnego wymeldowania, są brudne prześcieradła (71% przypadków), łazienka w złym stanie (69%), nieprzyjemny zapach w pokoju (65%). Nie tylko to: najnowszy raport Expedia Group o preferencjach podróżnych potwierdza, że po pandemii klienci przywiązują znacznie większą wagę do higieny, zwłaszcza ci poniżej 40 roku życia.

Możliwość polegania na niezawodnym Housekeeping Managerze ma pozytywny wpływ na opinie gości, a co za tym idzie, na bezpośredni (przez rezerwacje) i pośredni (przez dodatkowe usługi) obrót. Zadowolony z czystości swojego pokoju klient będzie miał tendencję do pozytywnej oceny całego hotelu i chętniej zarezerwuje zabieg w SPA lub posiłek w hotelowej restauracji, lub cokolwiek zdecydujesz się zaproponować w ramach swojej strategii upsellingu i cross-sellingu.

Jakie narzędzia mogą ułatwić pracę Housekeeping Managera

Choć długopis i papier pozostają ponadczasowymi i w pewien sposób skutecznymi narzędziami, istnieją cyfrowe alternatywy, które znacznie ułatwiają zadanie Głównego Housekeepera, jego przełożonych i sprzątaczy.

Na przykład, my w WuBook opracowaliśmy moduł w całości poświęcony housekeepingowi i automatycznemu zarządzaniu personelem sprzątającym. Dzięki wielofunkcyjnemu planerowi Zview zawartemu w Zak Essential, Kierownik Housekeepingu może:

• przydzielać codzienne zadania sprzątania pokoi każdej pokojówce

Panel pozwala określić rodzaj sprzątania, które ma być wykonane, według trzech różnych poziomów: intensywne, normalne i szybkie (na podstawie dni zameldowania, wymeldowania i pobytu lub pustego pokoju); zmiana pościeli i ręczników; konfiguracja łóżek (na przykład łóżka bliźniacze lub piętrowe) oraz osoba odpowiedzialna za wykonanie tych czynności.

Po zakończeniu pracy można ją oznaczyć jako ukończoną, a harmonogram zostanie odpowiednio zaktualizowany;

• monitorować stan czystości jednym spojrzeniem

Również z poziomu Zview można uzyskać dostęp do konkretnego raportu pokazującego zadania zaplanowane na każdy wybrany dzień z kalendarza. System ikon, rozróżniony według rodzaju sprzątania, dodatkowo przyspiesza konsultację;

• wyświetl dostosowany raport

Nasz PMS potrafi wygenerować raport z różnymi filtrami, w zależności od informacji, które chcesz wyświetlić, takich jak: zakwaterowanie, rodzaj sprzątania, konfiguracja łóżek, zajętość pokoju i inne. Dzięki temu można szybko sprawdzić, jaki rodzaj sprzątania trzeba wykonać każdego dnia, jakie zmiany są potrzebne oraz planowaną konfigurację łóżek dla konkretnego pokoju na jeden lub więcej tygodni.

• aktualizuj reorganizację w czasie rzeczywistym

Zview pozwala na edycję raportu o sprzątaniu i reorganizacji pokoi: plan pracy pokojówki zmieni się w czasie rzeczywistym, a recepcjonista będzie mógł natychmiast poinformować o wymeldowaniu gości z danego pokoju (potwierdzając zadanie sprzątania w zView), aby powiadomić sprzątaczki na piętrach, że pokój jest wolny i można go posprzątać.

I to nie wszystko, ponieważ nasze oprogramowanie umożliwia również operacje 'dodatkowe’, takie jak:

• funkcjonalność 'zgubione i znalezione’: podczas zmiany, Kierownik Housekeepingu ma możliwość wpisania znalezionych lub zgubionych przedmiotów. Z kolei Kierownik Housekeepingu może przeglądać i edytować tę sekcję w dowolnym momencie;
• Raport o konserwacji: Housekeeper może dodać lub przeglądać wszelkie nadzwyczajne konserwacje do wykonania w pokoju (np. 'niesprawny kran’);
• powiadomienia email: Kierownik Housekeepingu może wybrać, czy chce otrzymywać powiadomienia email, gdy pokojówki oznaczają zadanie jako wykonane, dodają zadania konserwacyjne lub zgłaszają znalezione lub zgubione przedmioty.

W mobilnej wersji Zview, Kierownik Housekeepingu może wysłać link do dostępu do arkusza sprzątania tylko raz, na początku, gdy ustalił zmiany i zadania.

W zależności od zadań lub zmian, które wprowadza, link zaktualizuje się automatycznie, nie zajmując miejsca w pamięci urządzeń sprzątających (to nie aplikacja, tylko link!).

Kierownik Housekeepingu i oprogramowanie WuBook: synteza dobrego zarządzania

Możliwość polegania na specjalistycznej osobie do koordynacji sprzątania oznacza, jak widzieliśmy do tej pory, zapewnienie płynnego zarządzania operacyjnego i szczegółowej kontroli administracyjnej. Poprzez staranną organizację i nadzór, zmniejszasz również ryzyko niezadowolenia klientów i poprawiasz postrzeganą jakość.

Chociaż papierowy kalendarz sprzątania może być rozwiązaniem dla niektórych obiektów, wyposażenie Głównego Sprzątacza w wersję cyfrową zwiększa produktywność całego personelu, unikając nieporozumień i nieprzewidzianych sytuacji. Wśród głównych zalet oprogramowania do housekeeping takiego jak nasze są: możliwość sprawdzania statusu pokoi w czasie rzeczywistym, oszczędność czasu przy przekazywaniu informacji wewnętrznych, szybkie zgłaszanie awarii lub innych nieefektywności oraz planowanie pracy we właściwym czasie i w odpowiedni sposób, nawet z tygodniowym wyprzedzeniem i zgodnie z dostępnością każdego pracownika.

Warto się nad tym zastanowić, prawda?