Drodzy WuBookerzy, czy kiedykolwiek zdarzyło się Wam pomyśleć, że wśród wielu kanałów, które mamy do dyspozycji, aby komunikować się z klientami i potencjalnymi klientami, jest taki, który – pomimo swojego wieku – nie tylko trwa, ale ma się naprawdę dobrze?

Wielu mówiło o odrodzeniu, ale naszym zdaniem nigdy nie wyszedł z mody: e-mail marketing dla hoteli i obiektów noclegowych wciąż jest jednym z najskuteczniejszych narzędzi do dobrej komunikacji.

Czym jest e-mail marketing

E-mail marketing odnosi się do wszystkich działań komunikacyjnych za pomocą e-maila, prowadzonych przez markę lub organizację w celu zaangażowania, utrzymania lub przekonania docelowej grupy odbiorców do podjęcia określonego działania.

Jest to więc ustrukturyzowana operacja, która musi być prowadzona przy użyciu odpowiednich narzędzi, monitorowana i korygowana na podstawie uzyskanych wyników, podobnie jak każda inna akcja marketingowa.

Wysyłanie przypadkowych e-maili z naszego osobistego adresu e-mail do kilku adresatów nie jest e-mail marketingiem, tak samo jak okazjonalny post na własnej stronie na Facebooku nie jest marketingiem w mediach społecznościowych.

Cele tej działalności, a w szczególności e-mail marketingu dla hoteli i innych obiektów noclegowych, są różnorodne: przechwytywanie nowych użytkowników potencjalnie zainteresowanych naszymi usługami, przekonywanie tych, którzy już są klientami, aby wrócili do nas lub kupili coś dodatkowego lub wyższego (czyli upselling i cross-selling), lub informowanie tych, którzy już nas znają o wszystkich nowościach dotyczących naszej oferty i lokalizacji.

Nie wszystkie komunikaty służą tym samym celom, a niektóre mają silniejszy potencjał komercyjny niż inne.

Rodzaje komunikacji e-mailowej: DEM, newslettery i transakcyjne

Zniżki, promocje, wyjątkowe zapowiedzi, nagrody: DEM (skrót od Direct Email Marketing, po angielsku) to prawdziwe reklamy mające na celu stymulowanie działania odbiorcy, zazwyczaj grupy osób profilowanych według określonych zainteresowań. Dlatego dobrze, aby były monotematyczne i bezpośrednie: wiadomość zbudowana na zasadzie niedoboru („zostało tylko kilka pokoi w tej cenie”, „oferta ważna tylko przez 24 godziny” itp.) i z jednym, klarownym wezwaniem do działania („Zadzwoń teraz” lub „Zarezerwuj teraz” lub „Odwiedź stronę”) to składniki tego rodzaju e-maila.

W przeciwieństwie do DEM, newslettery mają charakter informacyjny i służą do aktualizowania odbiorców o cenne wiadomości lub informacje ogólnego zainteresowania. W tym przypadku można również korzystać z innych źródeł, takich jak nasz blog, lub tworzyć treści ad hoc. Celem jest utrzymanie żywej pamięci i zainteresowania naszą rzeczywistością oraz tym, co jej dotyczy, bezpośrednio lub pośrednio.

Ostatnie, ale nie mniej ważne, to e-maile transakcyjne. To automatyczne komunikaty – lub mogą być zautomatyzowane – generowane przez działania użytkowników. E-maile transakcyjne to potwierdzenia, że wiadomość została odebrana, dokonano rezerwacji, dokonano płatności itp. Mogą być wstępnie ustawione raz i wysyłane za pośrednictwem systemu już zintegrowanego na stronie internetowej lub za pośrednictwem PMS. Jak potwierdzają najnowsze dane Mail-up Maggio 2022-,MailUp% Oprócz funkcji, różni się również częstotliwość między tymi trzema typami e-maili: DEM-y będą bardziej okazjonalne lub sezonowe, newslettery będą miały pewną regularność, natomiast e-maile transakcyjne będą podążać za działaniami wykonanymi przez gości.

Jak skonfigurować kompleksową kampanię e-mail marketingową dla hotelu

Gdy jest dobrze zaprojektowana i wdrożona, strategia e-mail marketingowa może przynieść zwrot z inwestycji (ROI) w wysokości 36 USD za każdego wydanego dolara oraz przewidywany przychód w wysokości 11 miliardów USD do 2023 roku na skalę globalną (Litmus i Statista dane). To imponujące liczby, które pokazują, jak ważna jest taka działalność nawet dla małych i średnich przedsiębiorstw (według tych samych źródeł, 64% z nich już korzysta z tego narzędzia).

Jak więc zbudować kampanię e-mail marketingową dla swojego hotelu, agroturystyki lub B&B? Na przykład, dzieląc komunikację według rodzaju i fazy, w ramach „cyklu życia” naszego użytkownika.

1. Badanie: inspiracja i informacja (oraz promocyjne zachęty) To moment, kiedy nasz potencjalny klient zastanawia się nad swoimi wakacjami, przeszukując różne strony i szukając informacji o różnych opcjach zakwaterowania i atrakcjach w okolicy. Skusmy go newsletterem, który go zaangażuje: opowiedzmy mu o doświadczeniach, jakie może przeżyć w okolicy, o jakości naszych usług, o przepisach, które może spróbować w naszym i poza naszym obiektem. Krótko mówiąc, dostarczmy jedno lub więcej źródeł inspiracji. Ta sama komunikacja będzie również przydatna dla tych, którzy już u nas przebywali i potrzebują przypomnienia o wszystkim, co zrozumieli. Aby przekonać nowego użytkownika do zapisania się, zawsze możemy zaoferować mu korzystne traktowanie w zamian za jego adres: w takim przypadku powinniśmy dostarczyć e-mail transakcyjny z wiadomością promocyjną, taką jak kod rabatowy lub podobny.
2. Rezerwacja: zapewnienie i postrzegana jakośćRezerwacja zakończyła się sukcesem, rejestracja się powiodła, zmiana została zarejestrowana: wysłanie e-maila ze szczegółami tego, co użytkownik zrobił, służy zapewnieniu go i nadaniu wiarygodnego wizerunku naszej nieruchomości. Ton tych komunikatów może być mniej lub bardziej instytucjonalny, ale przekazywanie entuzjazmu i ciepła często się opłaca (jest duża różnica między wiadomością taką jak: „Twoja rezerwacja zakończyła się sukcesem” a „Cieszymy się, że możemy Cię gościć!”).
3. Przed pobytem: profilowanie i sprzedażNa tym etapie możesz wykorzystać ważną okazję do profilowania swojego klienta i dokonania dalszych sprzedaży. Zbieranie preferencji dotyczących jego gustów lub informowanie go o godzinach zameldowania i wymeldowania oraz wszystkich usługach dodatkowych, które masz do dyspozycji, Wszystko, co do tej pory widzieliśmy, jest prawdą, ale aby móc to wdrożyć w praktyce, potrzebujesz jednej rzeczy: listy mailingowej, czyli bazy kontaktów.

Dlatego, w zależności od strategii marketingowej, którą postanowiłeś przyjąć, możesz aktywować jedną lub więcej akcji zbierania adresów (czyli 'generowanie leadów’) bezpłatnie lub za opłatą, takich jak kampanie na Facebooku lub Google Ads, aby promować swój obiekt.

Oprócz tego możesz spróbować:

• umieścić formularz subskrypcji na swojej stronie, jako wyskakujące okienko z czasem, na dedykowanej stronie newslettera i/lub w stopce. W ten sposób będzie łatwo dostępny i bardzo widoczny dla wszystkich odwiedzających Twoją stronę. Aby uczynić rejestrację jeszcze bardziej atrakcyjną, możesz zaoferować dodatkową korzyść, taką jak zniżka lub specjalna cena za zabieg tylko dla tych, którzy się zarejestrują;
• dodać pole w krokach rezerwacji. Dedykowane zaznaczenie (np. 'Chcę zapisać się do newslettera’) do wprowadzenia w jednym lub więcej krokach wprowadzania danych i rezerwacji pokoi uprości proces rejestracji dla użytkowników;
• powiązać dostęp do wi-fi przez e-mail. W ten sposób możesz pozostawić wi-fi bez opłat, ale powiązać je z wprowadzeniem adresu e-mail, który Twoi goście mogą również zdecydować się podać do subskrypcji newslettera (opcjonalnie);
• proś o adresy osobiście w hotelu, za pomocą papierowego formularza lub dedykowanego iPada. Zameldowanie lub wymeldowanie to dobre momenty, by zatrzymać się z gośćmi na kilka minut, dowiedzieć się, jak minął ich pobyt i – dlaczego nie? – skorzystać z okazji, by poprosić o adres e-mail, aby informować ich o przyszłych inicjatywach i promocjach;
• wzbogać swój automatyczny podpis o link do newslettera. Oprócz danych kontaktowych, logo hotelu i innych zawartych informacji, podpis na dole strony może również kierować ruch na strony naszej witryny: jedno zdanie i link są proste i skuteczne!

Niezależnie od tego, jak zdecydujesz się zwiększyć swoją bazę kontaktów, zawsze pamiętaj, aby określić, czego subskrybenci powinni się spodziewać i dlaczego jest to wygodne: jak często będziesz wysyłać e-maile? i jakie? z jakimi bezpośrednimi korzyściami (zarezerwowane rabaty, oferty błyskawiczne itp.)? Nikt nie lubi otrzymywać spamu: zapewnienie użytkowników w tym zakresie jest ważne.

I oczywiście, uważaj na RODO, wytyczne Unii Europejskiej dotyczące wykorzystania danych osobowych są kluczowe, aby nie popełnić żadnych błędów.

Jak mierzyć kampanię e-mail marketingową?

Podobnie jak inne działania marketingu online, e-mail marketing ma tę zaletę, że można go monitorować i mierzyć. Dane, które należy wziąć pod uwagę to: wskaźnik dostarczalności, czyli liczba faktycznie dostarczonych e-maili, wskazująca na „czystość” Twojej bazy danych; wskaźnik otwarć, który wyraża procent otwartych e-maili spośród wysłanych; kliknięcia otrzymane na treści i linki w treści e-maila; liczba osób rezygnujących z subskrypcji, czyli osób, które zdecydowały, że nie chcą już otrzymywać Twoich e-maili.

Do tych można dodać szczegółowe metryki, takie jak wskaźnik konwersji newslettera, gdzie konwersja oznacza na przykład otrzymanie rezerwacji lub inną dla nas wartościową akcję.

Monitorowanie tych parametrów i ich trendów w średnim i długim okresie pomoże Ci poprawić jakość treści tekstowych i wizualnych, które możesz również przetestować za pomocą testów A/B, aby zrozumieć, jakie są rzeczywiste zainteresowania czytelnika i zachęcić do interakcji.

Narzędzia do e-mail marketingu w hotelach i miejscach zakwaterowania: CRM i PMS

Na pewno się domyśliłeś: profesjonalny e-mail marketing wymaga specjalnych narzędzi i nie można go prowadzić z osobistego adresu e-mail (również z prostych powodów „pojemności”: osobiste adresy nie pozwalają na masowe wysyłanie e-maili. Nie wspominając o ryzyku naruszenia prywatności odbiorców!). Technologia, na szczęście, przychodzi nam z pomocą z dwoma rodzajami narzędzi: systemem automatyzacji wysyłania e-maili oraz naszym niezawodnym PMS.

Dzięki pierwszemu z nich, możliwe będzie tworzenie, personalizacja i planowanie wszystkich naszych komunikacji automatycznie. Bazę danych kontaktów można zaimportować i podzielić na listy tematyczne według kryteriów, które są dla nas istotne, takich jak język czy typ odbiorcy (rodzina, sportowy, seniorzy itp.). Każda wysyłka może być zaplanowana za pośrednictwem CRM, a wyniki będą widoczne w panelu kontrolnym tego samego systemu.

Na rynku istnieje wiele dobrych alternatyw z planami darmowymi i płatnymi: zalecamy eksplorację niektórych z nich, aby zobaczyć, która z nich jest odpowiednia dla Ciebie.

PMS jest równie fundamentalny, zwłaszcza jeśli jest zaprojektowany do integracji z CRM używanym po stronie e-mail marketingu. Tak właśnie dzieje się z Zak od WuBook, który umożliwia import i synchronizację danych systemu e-mail z danymi głównymi systemu zarządzania: w ten sposób można uzyskać kompletny przegląd klienta i jego zachowań.

Dodatkowo, Zak pozwala na wysyłanie transakcyjnych e-maili z możliwością personalizacji logo i treści za każdym razem, gdy użytkownik dokonuje rezerwacji, a także, za pośrednictwem Channel Manager, tych z OTA. Dzięki temu zarządzasz komunikacją zgodnie z własnym stylem i potrzebami, śledząc klienta na każdym etapie jego podróży rezerwacyjnej. Działanie, które, jak widzieliśmy do tej pory, może być szczególnie skuteczne, jeśli jest prowadzone poprzez dobrze zaprojektowaną kampanię e-mail marketingową.